A037 - Por que a sua empresa deve apostar na logística reversa de pós-venda

Por que a sua empresa deve apostar na logística reversa de pós-venda

A logística reversa, ou logística inversa, é um processo que busca viabilizar a coleta e a devolução dos resíduos sólidos ao setor empresarial, com o objetivo de reciclar, reaproveitar ou descartar materiais e produtos de forma adequada. Também faz parte do processo, o planejamento de ações estratégicas capazes de fortalecer o relacionamento com os clientes, como oferecer um bom serviço de gestão pós-venda.

A logística reversa de pós-venda é aquela que ocorre quando a mercadoria faz o caminho inverso da cadeia de abastecimento, por meio da devolução. Também fazem parte do processo o recall, o retorno de produtos para substituição de componentes e outros serviços de manutenção.

Em uma pesquisa realizada recentemente pela Invesp, foi detectado que 30% dos produtos comprados em e-commerces são devolvidos, enquanto que nas lojas físicas esse número é de apenas 9%. Dentre os consumidores entrevistados, 92% afirmou que não desistem de continuar realizando compras em uma loja caso o processo de devolução seja simples. De acordo com a pesquisa, os problemas que mais levam os clientes a solicitarem troca ou devolução de mercadoria são:

  • Produtos danificados;
  • Produtos recebidos que não correspondem ao anunciado;
  • Recebimento de itens errados.

Além disso, o estudo também mostrou que 67% dos clientes pesquisam a respeito da política de devolução de produtos e que 58% dos compradores querem que esta política seja simples e livre de transtornos. Estes dados mostram a importância dos estabelecimentos comerciais de investirem em uma logística reversa eficiente, que permita com que a devolução dos itens ocorra de forma fácil e ágil, diminuindo a insatisfação dos consumidores.

Sendo assim, uma vez que o cliente solicite a troca ou a devolução de uma mercadoria, a empresa deve estar preparada para organizar todo o procedimento de coleta, que pode ser feito das seguintes formas:

  • Coleta do produto no endereço do cliente: embora seja mais caro, é o método mais comum utilizado pelas empresas. O ideal é que seja feito com hora marcada, diminuindo o risco de contratempos;
  • Postagem: método em que a empresa utiliza e-tickets para que o cliente possa reenviar o produto através da postagem de forma gratuita;
  • Utilização pontos de entrega para a devolução do produto, que podem ser na loja física ou em algum outro local adequado;
  • Logística simultânea: consiste em retirar o produto a ser devolvido ao mesmo tempo em que um novo é entregue.

 

Vantagem para a empresa

Além de manter uma imagem de proatividade e aumentar as possibilidades de fidelizar o cliente, a grande vantagem de se investir em uma logística reversa de pós-venda é a possibilidade de melhoria dos processos de produção. Saber quais produtos apresentaram defeitos ou desagradaram os consumidores ajuda na identificação de falhas e pode levar a redução de custos.

 

Soluções eficientes

Sendo a logística reversa um procedimento que envolve custos, uma maneira de aumentar a eficiência seria apostar na contratação de colaboradores, como motoboys, que realizariam a retirada da mercadoria de forma mais rápida. Também vale a pena apostar na tecnologia, através da utilização de aplicativos e plataformas on-line, para que a comunicação entre cliente, empresa e colaborador possa ser feita com agilidade.

Vale mencionar que o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de devolver a mercadoria em um prazo de até sete dias corridos, a partir da data do recebimento do produto, caso ele se arrependa da compra. Sendo assim, o ideal é que as lojas procurem ao máximo evitar as falhas nos pedidos e que busquem alternativas para diminuir o tempo de entrega, uma vez que a demora em receber o produto também pode fazer com que o comprador desista dele, gerando para a empresa custos que poderiam ser evitados.

Em todo caso, fica a cargo de cada empresa decidir de que forma a logística reversa pode ser aplicada de forma mais vantajosa, analisando e implementando ações e iniciativas que gerem satisfação no cliente, reduzam os custos e resultem em um impacto positivo na reputação da sua marca.

 

Fontes consultadas: Tweex e E-commerce Brasil


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